احتمالاً برای شما هم اتفاق افتاده است که محصولی را به‌خاطر تبلیغات پر رنگ و لعابش خریده اید اما هنوز دو روز نگذشته از خرید آن به شدت پشیمان شده اید؛ چرا؟ چون چیزی که انتظارش را داشتید با چیزی که خریدید، زمین تا آسمان تفاوت داشته است. شما حالا یک مشتری ناراضی هستید که دیگر سمت آن محصول نمی‌روید و به بقیه هم توصیه می‌کنید گول تبلیغاتشان را نخورند. تصور کنید که این چرخه تا کجا ادامه پیدا خواهد کرد.

Seaside City

تمام داستان همین است: رضایت مشتری یعنی همه چیز!؟

اگر شما صاحب کسب و کار باشید، مطمئناً نمی‌خواهید مشتریانتان این چنین ناراضی باشند و کاسبیتان کساد شود. پس باید از این نارضایتی‌ها تا حد ممکن پیشگیری کنید.

Landscape

مدل کانو چیست؟

در اوایل دهه 80، آقای نوریاکی کانو، استاد دانشگاه توکیو، مدلی را برای اندازه‌گیری رضایت مشتری تعریف کرد. او معتقد بود مشخصات مختلف یک محصول (یا خدمت) در نظر مشتری‌ها یکسان نیست و هر کدام تأثیر متفاوتی در رضایتشان دارد.

منبع: نوین